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服务礼仪培训资料

点击数:26122012-08-05 16:09:42 来源: w88优德送彩金麻将机|麻将机|江苏w88优德送彩金机电有限公司

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪,不仅仅能反映出员工自身的素质,而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
一、服务仪表
  (一)头
 1
、头发要干净(如丝般秀发,给人清爽宜人感觉)
标准:注意清洗,油性皮肤每两天清洗1次;
中性皮肤1星期清洗2—3次。
如何鉴别油性皮肤和中性皮肤?
面巾纸测试法:晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息,第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部,若纸巾上留下大片油迹,若纸巾上留下大油迹,则证明皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹,则证明皮肤性质属干性;若介于两者之间则为中性。
  
2、头型
头型标准:
男员工:前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线,不可留怪异发型。
女员工:短发要梳理整齐,不过颈。
       
长发应盘起,或用发束束起,扎成马尾辫,刘海要齐于眉上。(前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中,甚至挡住了半边脸,当她呼吸的时候或接待顾客的时候,这撮头发在气流的影响下,在脸上飘来荡去,飘来荡去,像是聊斋志异里的人物!
3
、发色
头发以黑色为主,深咖啡色也可以,但不允许染彩发。
4
、护发产品不可有浓重的香味。
(二)面部
1.
注意清洁
2.
面部化妆:
女士:工作前一定要化妆(体现对顾客和他人的一种尊重)。
A
、修眉形:用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰,采取和发色比较接近的颜色。
B
、擦眼影:眼影以淡色调为准,不可擦的过于浓艳。
   如果您的皮肤属于嫩白色,比较适宜用淡蓝色或淡绿色。
   如果您的皮肤属于暗黄色,您可以首选橙色或粉红色。
   戴眼镜的朋友可以涂眼线,并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。
C
、涂上深颜色的睫毛膏。
D
、嘴部:要保持口腔卫生,使牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫。
  嘴部要画唇线、涂口红(若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的)
男士:除了保持面部清洁之外,男士不允许留鬓角或胡须。
3
、特别注意:
工作前一定要将妆化好,不要当众化妆,更不要议论他人化妆,同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。
忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。
(三)饰品的佩戴
随着社会的发展,大家在经济方面有了很大的提高之后,形象上也是非常重视的,谁都想展示自己的魅力,但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌:
原因:
试想:一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客,会给顾客带来什么感觉:
顾客会感觉:他不像是一名服务员,太阔气,首先有了一种角色上的错位。
其次:服务不是一种财力上的展示,如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客,顾客会想:他们比我还有钱,他们的钱哪来的呢?我们买她的东西,她得转我们多少钱?给顾客的感觉不好,让顾客产生不健康的联想,也会造成交易达不成。
最后:珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损,同时也容易划坏商品,所以大家尽量不要佩戴。
(四)手、足、颈
手部
1
、注意卫生,勤洗手,且每次洗完手后擦好护手霜。
2
、不留长指甲,指甲长度不可过手指。
   
可以涂无色透明的指甲油,但不可以涂彩色的或作美甲。
原因:在劳动的过程中很容易折断指甲,并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。
做美甲容易分散顾客注意力。

1
、袜子
女士:夏季应穿肉色的长筒丝袜,丝袜的边缘不得低于裙子,丝袜不得有任何的花纹。
不要穿易脱落的丝袜,丝袜最好是连裤的且有一双备用袜,不可光脚穿鞋。
男士:袜子要经常洗(颜色的选择应为深色,黑色、深蓝色和深灰色)
不允许穿尼龙丝袜。
2
、鞋
女士:
1)夏季穿黑色布鞋,不可光脚穿凉鞋。(要求:前不漏脚趾,后不漏脚跟),布鞋两天刷洗一次,不得有破损。
2)冬季穿黑色皮鞋,皮鞋每天擦油。
男士:
1)皮鞋颜色为深色皮鞋,不得穿便鞋。
(五)服装
大家对穿工装的理解和看法:
女士着装:
1.
要求统一穿工装,裤装因为季节或个人体态的变化,可以穿黑色或深色牛仔裤。
2.
工作服要经常清洗,保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整,确保衣物无褶皱。
3.
穿衣时要求所有纽扣全部扣上(包括袖口和马甲的纽扣)
4.
衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。
男士着装:
   因为男员工在我们的团队中站到少数,所以公司对男员工的工装要求就是深色西装,目前国际通用的商务男装搭配:
   第一种:黑色西装  (庄重大方、沉着肃静)搭配:白衬衫+红黑色领带
   第二种:深蓝色西装(简约质朴、格外精神)搭配:灰蓝色衬衫+深蓝色领带
   第三种:中灰色西装(端庄稳重、格外高雅)搭配:暗灰色衬衫+银灰色领带
   西装要求整洁笔挺,背部无头发和头屑。
   所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。
(六)工牌:
1
、首先明确一点:我们必须佩戴工牌。
2
、戴在左胸前第一个纽扣的高度,距第一颗纽扣两指间的距离。
3
、工牌要佩戴端正。
二、服务形体、体态
(一)站姿:挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩(头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上)
(二)蹲姿:左、右膝盖一上一下,并且保持腰部直立。
(三)走姿:挺胸、抬头、双臂自然摆动,脚不拖地。
(四)手势:四指并拢,虎口微开,掌心向上与地面成45度夹角。
(五)不得趴、靠柜台,用双手支撑柜台时,上身倾斜不得超过15度。
(六)当和顾客同向行走时,必须放慢脚步,不允许超过顾客,若有急事,需与顾客打招呼,征询顾客意见:对不起,我有急事,先过好吗?经顾客同意后需说:谢谢!走楼梯时,要遵循右上右下的原则。
(七)员工行为规范:(十四个不准)
    1.
不得串岗聊天。
    2.
营业厅不得大声喧哗(对面喊)
    3.
营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。
    4.
营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。
    5.
营业厅内不可以伸懒腰,打哈欠、咳嗽必须背对顾客。
    6.
不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语,更不可议论顾客。
    7.
营业厅内不得接打手机,业务电话不得超过3分钟。
    8.
不得趴靠柜台,手支柜台的,上身倾斜不超过15度。
    9.
手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。
    10.
营业厅内不得吃零食、整理衣物。
    11.
书包、个人物品不得带入营业厅。
    12.
员工不得在营业厅吸烟。
    13.
包装袋不得私用。
    14.
倒班吃饭未按部门负责人安排进行,或吃饭时间超过公司规定。
(八)微笑:我们提倡的是微笑服务。
    表情中最能赋予别人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表达方式。
    最具亲和力的三笑:眼睛笑、最也笑、眼神也笑。
三、服务用语及岗位语言规范标准
    文明用语:三声十个字
    三声:来有迎声:您好,欢迎光临**”,问有答声,去有送声:谢谢您的光临,请您慢走

    十个字:您好、谢谢、请、对不起、再见

一.迎宾员
   1.
顾客进门,上身前倾,15b鞠躬说:您好,欢迎光临可儿。
   2.
顾客出门,说:谢谢您的光临,请您慢走。

   3.
要求:进店顾客一个不落,一一问好、道谢。

二.导购员
   1.
当顾客观看商品一段时间,通过察言观色,你认为有意购买时,这时你必须轻轻走近顾客,面带微笑说:对不起,打扰您,请问您需要点什么?
   2.
当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时,这时你必须以标准步态走近顾客,面带微笑说:您好!您需要点什么吗?假若顾客说:我随便看看。必须说:那好,您随意。

   3.
当交易成功时,必须说:您稍等,我给您开票。开完票要双手递给顾客,必须说:麻烦您,请到收银台交款,谢谢。并用手势示意为顾客指明款台位置。

   4.
顾客交完款,货没准备好,其它员工必须说:抱歉,您稍等,货马上到。
   5.
货到,必须说:对不起,让您久等了。麻烦您,请您把红票给我。

   6.
顾客交给你红票必须说:谢谢!

   7.
货已验好,顾客要走,双手将装入袋的货品递给顾客并说:谢谢,您拿好。

   8.
服务过程中,必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。

   9.
没有顾客时,必须以标准站姿站在固定地点(做卫生除外)。
   10.
手势标准:四指并拢,虎口微开,掌心向上与地面成45b夹角。
   11.
假若与顾客在楼道擦身而过,这时要向右侧身并点头说:您好!员工走通道或楼梯必须靠右边行走。
三、理货员
   1.
当顾客观看商品一段时间,通过察言观色,你认为顾客有意购买时,你必须轻轻走近顾客,面带笑容说:对不起,打扰您,请问您需要点什么?
   2.
当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时,这时你必须以标准步态走近顾客,面带微笑说:您好!(是您好!不是你好。)您需要点什么吗?假若顾客说:我随便看看。必须说:那好,您随意。

   3.
当交易成功后,必须说:您还需要别的吗?如果不需要说:麻烦您请到超市出口收银台交款。如顾客需要其他商品必须说:您需要的用品在××并有手势示意。如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说:抱歉,您稍等,我去库房给您拿货。

   4.
货到,必须说:对不起,让您久等了。

   5.
服务过程中,必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。

   6.
没有顾客时,必须以标准站姿站在固定地点(做卫生除外)。
   7.
手势标准:四指并拢,虎口微开,手心向上与地面成45°角。
   8.
假如与顾客在楼道相遇,这是要侧身让路并点头说:您好!
五、包装员
   1
.顾客包装,必须15鞠躬,面带微笑说:您好。双手接过包装卡,然后说:这是纸样,请选一下纸。双手递出并打开样纸册。
   2.
顾客选好纸,必须说:好的,我知道了,请稍等。
   3.
假若又有顾客上来,必须说:您好,请稍等。

   4
.打好包装,必须说:您看这样可以吗?您还需要其它装饰吗?

   5
.包装结束,必须说:谢谢,请慢走。

六、保安员

职责分明,不准擅离工作岗位。若擅自离岗每发现一次罚款10元。
入口处:
   1.
顾客入超市,必须面带微笑说:您好,欢迎光临。并双手递上小筐。
   2.
对没有存包顾客,必须说:先生(或小姐),对不起,麻烦您存一下包。
   3.
对于购物后从入口处出者,必须说:对不起,麻烦您到出口交款。并以手示意。

   4.
对于没买东西从入口处出者,必须说:对不起,出口在超市那一侧,谢谢!并以手示意。
出口处:
   1.
顾客结完款出来,必须说:您好,请出示您的票据。
   2.
交还顾客必须说:谢谢,请保存您的票据,感谢您的光临。

七.存包员

   1.
顾客存包,必须说:您好,贵重物品请随身携带。并双手接过,轻拿轻放。
   2.
顾客来取包,双手递出,必须说:您拿好,请慢走。
八、服务台

   当顾客走近服务台时,必须面带微笑说:您好!这是二楼服务台,请问您需要帮助吗?